店大欺客 倍耐力轮胎投诉倍增却不予解决

    倍耐力，是和普利司通、米其林齐名的三大汽车轮胎品牌之一，质量口碑一直稳定。作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，网站从2010 年到2013年间总共录得倍耐力轮胎的投诉量只有16宗，但这一情况在2014年被打破了，截至目前，全年已经收到22宗有关投诉，车主除了对于新车轮胎鼓包、异常磨损现象表示不满，还普遍感概，即便是质量问题，倍耐力也店大欺客，一概不予解决。

    多数问题系新车轮胎鼓包、磨损严重

    广东的沃尔沃S60车主占先生向网站反映：他的车子仅仅行驶了7600公里，倍耐力轮胎就出现了鼓包的现象。他表示，自己平时开车很小心，根本没上过马路牙子，车子又是在城市里跑，不可能是自己操作不当所致。

    另一位山东的谭先生也有同样情况，他的宝马523Li刚刚行驶了几千公里，就发现了倍耐力轮胎有磨损迹象。车主称虽然自己并不是很懂车，但是也知道，才几千公里，轮胎不可能磨损到如此程度。且跑的这几千公里，多数还是在高速上。理论上高速的路况会更加节省轮胎。轮胎出现这一问题，一定是轮胎本身质量问题。

    通过对投诉信息的分析，有关倍耐力轮胎的鼓包和磨损严重的投诉占据多数，并且九成都是刚开了不到一万公里的新车。这些车主在遇到车辆轮胎问题后，都第一时间找到了汽车4S店，但4S店无一例外，均以厂家不予索赔为由，拒绝了车主更换新倍耐力轮胎的要求。

    问题轮胎鉴定厂商说了算 车主难信服

    轮胎质量问题的解决一向是难题，主要体现在轮胎问题的鉴定上。由于国内技术检测机构通常不面对普通消费者，即便接受消费者委托，也是价格昂贵。车主王女士无法接受倍耐力的鉴定结论，于是她尝试寻找第三方鉴定并找到了当地的技术监督部门，技术监督部门表示，可以进行鉴定，但鉴定费用7000元。王女士无奈表示，鉴定一次的费用等于同时更换四条倍耐力轮胎，着实有些得不偿失。最后只能花了1750元钱，更换了一条新的倍耐力轮胎。

    第三方鉴定无望，车主只能让倍耐力当“裁判员”，按照正常流程，这一鉴定过程也是繁琐并且漫长，最后拖到让车主绝望。网站分别采访了北京和其他省市的几家使用倍耐力轮胎车型的4S店。得知车主反映轮胎出现问题后的解决流程基本都一样：是不是质量问题需要鉴定，检测期间，需要将问题轮胎卸下来寄往厂家，外省市检测一次轮胎，历时大约两个月；北京则稍短一些，但也需要一周多左右的时间。目前看来，倍耐力几乎全部认定轮胎非质量问题，也就是说，短则一周长则数月无法用车的情况下，车主最后还无法如愿，这种流程导致很多车主在出了问题后也只能自认倒霉，自掏腰包解决。

    倍耐力需拿出诚意解决问题

    现阶段，对于倍耐力轮胎的投诉，究竟是产品质量问题，还是人为因素造成；是批次性问题，还是偶然出现，的确得不出明确结论。但不管怎么样，面对大半年时间 22次的投诉量，倍耐力必须有所警觉。信息表明，近年来，多个国际知名轮胎品牌都发生过群体性质量投诉事件，均与产品对中国道路适应性较差有关。只有正视问题存在才能进步。比如马牌轮胎在过往几年都几乎位列轮胎投诉榜首，但今年却出现了逆转，投诉量下降明显。这是问题推动产品提升的最好例证。

    为推动轮胎企业积极面对质量投诉并解决问题，网站从2013年开始举办轮胎质量会议，并在2014年为大多数轮胎企业开通了解决投诉的后台账户，便于轮胎企业第一时间了解消费者诉求。运行半年以来效果不错，大部分企业都能及时回复投诉并尽力解决，韩泰、固特异、马牌、锦湖等轮胎企业都有消费者投诉后，经过鉴定承认问题非人为因素而给车主更换轮胎的先例。我们希望倍耐力也至少在解决问题上表现出足够的诚意。毕竟， 消费者对于车辆装配市场无能为力，车辆装什么轮胎车企说了算，但在利润更为丰厚的售后市场，口碑对于消费者的选择将会起到关键作用。

    我们注意到，国家质检总局正在开展《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》制定工作。在发布的征求意见稿里，首次明确了汽车零部件问题的召回和处理方法（如：产品质量检测需为与消费者和厂商均没有利害关系的组织或个人）。这意味着，轮胎企业即当运动员又当裁判员的情况将会改观。