产销增长投诉也翻番 2012安徽汽车投诉统计
2013-2-20 20:35:39 推荐指数：
这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。
日前，汽车投诉网针对安徽的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，安徽全年有效投诉为286宗，占全年总投诉量的2.73%，同比去年增长0.42%，在全国所有地区中排名第14。
主要特点：
1、 合资品牌投诉量过半：在2012年安徽省的投诉中，合资品牌为148宗投诉，占安徽总投诉量的51.75%，同比去年49.57%上升2.18%；
2、 豪华车和SUV投诉量剧增：在2012安徽省车型投诉分析中，豪华车型投诉占比3.85%，同比去年的1.29%上升明显；SUV的投诉量由2011年的17宗上升至2012年的35宗，同比去年增长超一倍，也体现了SUV车型的普遍热销之势；
3、 自主品牌解决率高于合资品牌：在安徽地区的解决率分析中，自主品牌解决率为90.77%，合资品牌解决率为82.43%；以上数据显示自主品牌解决率远远高于合资品牌，同时也说明自主品牌企业非常重视投诉；
上图显示，2012年安徽省的汽车投诉月度趋势相对平缓，变化趋势不大；但2012年的11月份投诉量为34宗，同比去年增加了11.46% 。
在投诉区分析中，合肥、安庆、阜阳、马鞍山、芜湖是安徽省投诉最多的五个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。
在2012年安徽省投诉中，合资品牌的解决率为82.43%，自主品牌的解决率为90.77%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
上图显示，51.05%的投诉能在一周内得到企业的回复，16.43%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比为12.94%，去年占比为5.17%，同比处理效率有所下降，希望企业能引起重视！
在满意度方面，有56.29%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分为0和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有17.13%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年11.64%增长5.49%；不认可处理结果的车主则占到13.64%；余下的车主则属于企业正在处理。
投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比44.06%；仅针对质量问题产生的投诉占比39.16%；16.78%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。
在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；
发动机的投诉量占安徽省总投诉量的28.32%，主要涉及到发动机异响、起动困难等问题；
变速箱的投诉量占安徽省总投诉量的23.43%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；
车身及电气的投诉量占安徽省总投诉量的36.36%，同比去年增加了4.46%，今年主要投诉集中于门窗故障、密封性不严、空调等方面；
安徽省关于服务投诉的重点，主要集中在存在欺诈行为、服务态度差、维修技术差、费用问题等问题上。
涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的18.18%，这些主要是在销售过程中产生的投诉，比如翻新车当新车卖，不退押金，急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗等；服务态度差的投诉量占总投诉量14.69%，同比去年有所上升，说明今年安徽在服务方面没有得到改善。
汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。
在投诉诉求中，“要求维修、赔偿、召回”成为投诉的主要诉求。“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到36.71%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等； 而“要求维修”的投诉也占到32.52%， “要求召回”的投诉量占比23.78%，这主要是针对通病性问题发起的诉求。
2012年度安徽地区典型汽车投诉案例:
一、 QT45291
简要说明：王先生于2012年6月28日合肥保时捷中心提车，行驶6000公里，发现车子启动和行驶时，发动机部位有持续不断的异于平常的响声，一再催问下得知是发动机引擎齿轮碎了，对于这样的的豪华车居然在行驶几千公里就发生这样的问题很郁闷。
跟进情况：网站接到投诉后，将投诉转交到保时捷进行协调处理，到目前为止，未收到企业反馈结果。
当前状况：网站在给车主电话中得知，厂家已对车辆进行维修、补偿，问题得到解决。
车主态度：已给处理，并对企业处理结果满意。
二、 QT36146
简要说明：陈先生购车才一个多月 ，没有进行过任何改装，车辆出事时为9200公里。2012年2月26日上午，车辆在正常行驶中突然发动机出冒烟着火，火势很猛，迅速下车逃生，随即报警迅速扑灭可只剩下一堆废铁。事后，联系斯巴鲁4S店，等待厂家来人鉴定。27日中午4S店售后来人了解情况，下午来电说与他们无关，在消防部门的火灾调查、厂家没有鉴定出来之前，对于这种说法感到气愤。
跟进情况：网站接到投诉后，将投诉转交到企业进行协调处理，到目前为止，未收到企业反馈结果。
当前状况：在车主的通话中得知，投诉后一直没有接到厂家的联系电话，自己也多次联系了4S店，但是并未对车辆发生自燃做任何解说，厂家也没派人过来做鉴定。
车主态度：厂家在国外，无可奈何，唯由保险公司赔偿。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。
解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月， 多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
教你轻松搞掂汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)
(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。
2013年2月20日
产销增长投诉也翻番 2012安徽汽车投诉统计